Особенности организации и функционирования службы маркетинга на предприятиях гостиничной индустрии

На основании изложенного в данной части исследования можно сделать следующие выводы. Важной особенностью услуг, которые предоставляют современные гостиницы, отличающей их, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на неоднородность и качество услуг индустрии гостеприимства. Уровень предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Для поддержания качества обслуживания многие предприятия индустрии гостеприимства разрабатывают стандарты обязательных для исполнения правил обслуживания гостей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Реализация целей и задач управления персоналом в индустрии гостеприимства осуществляется через кадровую политику- это главное направление в работе с персоналом, набор основополагающих принципов, которые реализуются кадровой службой. Кадровая политика- основа формирования стратегии управления персоналом гостиницы. Назначение кадровой политики - своевременно формулировать цели в соответствии со стратегией развития предприятия, ставить проблемы и задачи, находить способы и организовывать достижения целей. Кадровая политика, направлена на формирование такой системы работы с персоналом предприятия индустрии гостеприимства, которая ориентировалась бы на получение не только экономического, но и социального эффекта.

Проблема качества обслуживания в гостиничном хозяйстве Украины

То, что порой кажется маркетологу иррациональным, абсолютно разумно для потребителя. Постулат 2, Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

Предмет исследование – качество гостиничных услуг. сегодня как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. . Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее.

Рассмотрев принципы обеспечения качества и управления качеством, можно сделать важное замечание, касающееся соотношения между этими понятиями. Управление качеством - это процесс воздействия на процесс предоставления услуги с целью обеспечения качества. Теперь же можно обоснованно утверждать, что обеспечение качества - более широкое понятие, включающее в себя управление качеством. Ибо, если обеспечение качества - это процесс формирования требуемого качества под воздействием трех основных факторов технического, административного и человеческого , то управление качеством является только частью одного, а именно - административного фактора.

Организация, которая оказывает услуги, должна разработать, создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества как способ проведения принятой в сфере качества услуг политики и исполнения поставленных заданий. Структура процессов системы качества должна обеспечивать надлежащие управление всеми рабочими процессами, которые определяют качество услуг, и гарантировать ее надлежащий уровень. Особое внимание в системе качества следует уделять профилактическим мероприятиям, которые позволяют предупредить появление проблем, не приуменьшая значения возможности реагирования на недостатки в случае их возникновения и исправления.

В рамках системы качества должны быть разработаны методики, которые устанавливают условия согласно осуществления всех связанных с выполнением услуги процессов, включая три основных процесса маркетинг, проектирование и предоставление услуги. Структура системы качества услуг Качество услуги, как она воспринимается потребителем, непосредственно определяется этими процессами, а также действиями, связанными с мероприятиями, которые выполняются согласно результатам обратной связи с качеством услуг и способствуют повышению их качества, а именно: Обратная связь с качеством должна быть установлена и между группами процессов системы качества, которые взаимодействуют между собой.

Должны быть установлены все процессы услуги, требования и положения, которые включаются в систему качества, на них должна быть оформлена документация как составная часть системы, документации организации, которая предоставляет услуги. В состав документации о системе качества входят следующие документы: Установление качества должно включать описание системы качества, постоянно служить действующим справочным документом. Программа качества должна включать описание конкретных методов обеспечения качества, ресурсов и последовательности операций по выполнению конкретной услуги.

Мирошниченко Юрий Викторович Харьковский торгово-экономический институт КНТЭУ Проблема качества обслуживания в гостиничном хозяйстве Украины В течение последних пяти лет в Украине наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса, который, к сожалению, далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам из-за рубежа.

Проблемой качества обслуживания в гостиничном секторе занимались такие отечественные и зарубежные ученые, как Скобкин С. Затронутая тема является частью общей проблемы эффективного функционирования гостиничного хозяйства всей Украины. Немаловажным аспектом ее решения является устранение низкого качества обслуживания, тенденции которого обуславливают многочисленные негативные явления в гостиничной сфере нашего государства.

Особенности управления качеством гостиничных услуг Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает.

Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания Мы хотим, чтобы люди сказали: Лео Барнетт Успешная деятельность любой фирмы, по мнению Международной организации по стандартизации, обеспечивается реализацией товаров или оказанием услуг, которые1: Цели маркетинга могут быть достигнуты только в том случае, когда на рынке для обмена предлагаются продукция и услуги соответствующего качества, а их продвижение обеспечивается необходимыми условиями. Неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуги, а также зависимости процесса оказания слуги от ее поставщика человека или машины является изменчивость качества исполнения услуги.

Существует ряд подходов к определению качества. Первоначально качество измерялось числом дефектов или ошибок, приходящихся на единицу того или иного продукта. Качество может трактоваться как соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой. Качество может пониматься как свойства и особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, а также как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Качество подразумевает однородность предоставляемых услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами.

Маркетинг ресторанно-гостиничного бизнеса

Разработка мероприятий по повышению качества услуг в гостинице"Хаял" Содержание Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг 1. Исследование деятельности и оценка качества услуг на примере гостиницы"Хаял" 2.

Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого .. модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель (рис.

Публикация материалов на других сайтах запрещена. Данная работа и все другие доступна для скачивания совершенно бесплатно. Мысленно можете поблагодарить ее автора и коллектив сайта. Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Подобные документы Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса.

Формы и методы оценки качества гостиничных услуг.

Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием

Стандартизация и сертификация в управлении качеством гостиничных услуг Введение к работе Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения. Появление крупных международных гостиничных цепей на отечественном рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса.

В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг. В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве достаточно сложная:

В рамках своей политики в области маркетинга гостиницы должны Отель « Хендэ» (ООО «Владивостокский Бизнес-центр») функционирует уже 8 лет и . модели качества обслуживания, известной как пятиступенчатая.

Анализ качества организации управления персоналом гостиницы 6. Отношение к жалобам 6. Как возникают откуда берутся возражения 6. Понятие и ценность жалоб для гостиничного предприятия 6. Отсутствие жалоб — это проблема 6. Статистика по жалобам 6. Причины жалоб в гостиничном бизнесе 6. Причины жалоб клиентов, направленных на размещение в отель турфирмой 6. Классификация жалоб и претензий 6.

Роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные клиенты 6. Трудный клиент или трудная ситуация?

Пятиступенчатая модель качества обслуживания

Справочник совершенного хозяина ресторана. Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания: Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг; в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. .. рассмотреть пятиступенчатую модель качества гостиничной услуги.

Справочник совершенного хозяина ресторана. ООО"Современные ресторанные и розничные технологии", Обслуживание пассажиров в авиакомпании"" В салонах первого класса кресла можно превратить в кровать длиной почти два метра. Выдаются постельное белье и пижамы. Кровать окружена бордюром, его можно по желанию опустить или поднять. Можно заказать индивидуальную видеопрограмму.

Если клиенту приходится ждать следующего рейса до утра, ему предоставят номер в пятизвездочной гостинице и лимузин. К оценке качества услуг применяются три основных подхода: Качественным может считаться только тот продукт, который максимально полно удовлетворяет потребности покупателя в соотношении с его ценностью для этого покупателя. При оценке качества получила распространение и методика расчета индекса удовлетворенности потребителей .

Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью, используется в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности фирм, а также позволяет выявить причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности3. Российскими исследователями была предложена методика оценки качества услуг на основе анкетирования специалистов службы качества после их регулярных рейдов по точкам продаж4.

В основе предложенной методики лежат основанные на определенных характеристиках фирмы сферы услуг четыре группы качественных показателей, влияющих на реакцию потребителя: В зависимости от целей и задач различным группам показателей при подсчете общей оценки может быть присвоен весовой коэффициент, отражающий приоритетность данных групп показателей для фирмы табл.

Гостиничный бизнес. Современные форматы отелей.